Поиск ↓
 
Ночная коррекция зрения
Медицинский центр Мусаловой
Последние темы
» СТУДИЯ ПО УХОДУ ЗА ВОЛОСАМИ.
автор BANTUC Сегодня в 16:41

» Хороший адвокат в Оренбурге
автор Кристина111 Сегодня в 15:07

» Татуаж. Кто делал?
автор маська Сегодня в 14:45

» Посоветуйте соковыжималку.
автор Хризантемка Сегодня в 14:22

» Обсуждение детских садов Оренбургской области.
автор Хризантемка Сегодня в 14:20

» Системный администратор требуется
автор Lorka i Varenik Сегодня в 14:08

» Отдых в Бузулукском бору
автор Верушка Сегодня в 11:22

» Открытие IKEA в Оренбурге?
автор Тигра Вчера в 20:56

» стоит ли ехать в турцию?мне как-то страшновато...
автор Памела Владимировна Вчера в 17:09

» День Матери за границей
автор Biondina Вчера в 15:06

» Выставки, экскурсии и другие интересные мероприятия для детей
автор Xomytka Вчера в 14:36

» >>> Закупки - Скоро стоп! <<<
автор Missdeva Вчера в 0:41

» СТОП 21 августа в 16.00, получаем 17-18 августа) Раздача предыдущих выкупов!Сима-ленд
автор elena.t. Сб 19 Авг 2017 - 22:46

» Операторы сотовой связи отменят внутрироссийский роуминг.
автор Biondina Сб 19 Авг 2017 - 19:39

» вещи на мальчика до 128 размера и обувь новая
автор Варвара81 Сб 19 Авг 2017 - 16:56

» Продам плащ Lassie
автор Shketka Сб 19 Авг 2017 - 16:52

» Вещи на девочку до 104 размера
автор Варвара81 Сб 19 Авг 2017 - 16:47

» Автостраховки и всё о них (ОСАГО, ДСАГО, КАСКО, ...)
автор Памела Владимировна Сб 19 Авг 2017 - 12:17

» Школьный рюкзак для мал Beckmann (Норвегия)
автор Стервочка Сб 19 Авг 2017 - 2:52

» Кроссовки для мальчика SKECHERS, р 1 (20,3см по стельке)
автор Стервочка Сб 19 Авг 2017 - 2:36

» Приму в дар наклейки из Магнита (и другие)
автор kapustochka Пт 18 Авг 2017 - 22:58

» Новая большая дорога свяжет р-ны Диагностики и Театральной
автор Viniaina Пт 18 Авг 2017 - 20:29

» Подрезание уздечки языка. Надо?
автор Хризантемка Пт 18 Авг 2017 - 16:57

» Диалог с Чолояном С.Б.
автор Анна Пт 18 Авг 2017 - 10:59

» Как утилизировать мешок яблок
автор Михаил Пт 18 Авг 2017 - 9:47

» Любовь Ефросинина: Литературное чтение. 2 класс. Рабочая тетрадь. В 2-х частях
автор kroha_Nyuta Пт 18 Авг 2017 - 0:38

Кто сейчас на форуме
Сейчас посетителей на форуме: 31, из них зарегистрированных: 7, скрытых: 0 и гостей: 24

Biondina, nvert, siniinii, Лелик-10, Марита, Оленька П., Чижик

Больше всего посетителей (317) здесь было Вт 28 Дек 2010 - 13:21



Как вернуть неисправный телефон в магазин?

Предыдущая тема Следующая тема Перейти вниз

Re: Как вернуть неисправный телефон в магазин?

Сообщение автор МамуляДимули в Вс 27 Окт 2013 - 23:49

Подскажите в течение какого времени можно вернуть неисправный телефон в магазин? Именно вернуть, а не отдать в ремонт. Может кто сталкивался? Вычитала, что покупатель вообще имеет право вернуть любой товар в течение 2х недель, а неисправную технику в течение всего гарантийного срока обслуживания, но что-то вот в это слабо верится.

_____________________________________________________________
Мама в квадрате, преподаватель, репетитор, английский и французский языки hai hai hai
avatar
МамуляДимули
Элита форума

прежний ник: Татьяна88
Оренбург, Степной
Настроение : В мечтах и надеждах на будущее живу настоящим!
Сообщений : 2413
Возраст : 28
Настоящее имя : Татьяна
Детки: : Димка, 05.09.2012
Ромка, 05.02.2015


Вернуться к началу Перейти вниз

Re: Как вернуть неисправный телефон в магазин?

Сообщение автор Ulala в Вс 27 Окт 2013 - 23:55

В течении 2 х недель

_____________________________________________________________

avatar
Ulala
Элита форума

г.Оренбург, Центральный
Настроение : Молочное!!
Сообщений : 4789
Возраст : 30
Настоящее имя : Юлия
Детки: : Есть!

Вернуться к началу Перейти вниз

Re: Как вернуть неисправный телефон в магазин?

Сообщение автор МамуляДимули в Вс 27 Окт 2013 - 23:57

Ulala пишет:В течении 2 х недель
Тоже так думаю, но вот что нашла: "...если исходить из положений статьи 18 ЗОПП, мобильный не относят к технически сложным аппаратам, по этой причине требовать замену телефона покупатель может на протяжении всего гарантийного срока. Обычно такой срок прописан в гарантийном талоне и составляет 2 года. В течение этого времени продавец по закону должен принять у покупателя негодный товар, а если между ними возникает спор о причине возникновения неисправностей, проводится проверка..."  Вряд ли кому то это докажешь(

_____________________________________________________________
Мама в квадрате, преподаватель, репетитор, английский и французский языки hai hai hai
avatar
МамуляДимули
Элита форума

прежний ник: Татьяна88
Оренбург, Степной
Настроение : В мечтах и надеждах на будущее живу настоящим!
Сообщений : 2413
Возраст : 28
Настоящее имя : Татьяна
Детки: : Димка, 05.09.2012
Ромка, 05.02.2015


Вернуться к началу Перейти вниз

Re: Как вернуть неисправный телефон в магазин?

Сообщение автор Липочка в Пн 28 Окт 2013 - 0:04

Мамулядимули,у нас была такая ситуация.Телефон был полусенсорный,и этот сенсор накрылся.После покупки дней 10 прошло,точно не помню.Можете позвонить в защиту прав потребителей,они вам все расскажут подробно.Магазин сначала отдал тел на экспертизу(если не ошибаюсь,целый месяц делали).Потом звонят и говорят что отремонтировали нам его и мы можем забирать.Я сказала что мы не просили ремонтировать,и нам не нужен уже такой тел.Я позвонила туда где они делали экспертизу-мне сказали что это брак производственный.И мы можем деньги взять вместо телефона.Так мы долго возвращали деньги.А они прям настаивали чтоб мы пришли за телефоном
avatar
Липочка
Суперпрофи

Оренбург,19 мкр.
Сообщений : 1765
Возраст : 32
Настоящее имя : Марина
Детки: : Звездочка 09.06.2010 г.Сестрёнка 23.11.15 г

Вернуться к началу Перейти вниз

Re: Как вернуть неисправный телефон в магазин?

Сообщение автор Липочка в Пн 28 Окт 2013 - 0:07

Кстати прям очень советую сначала позвонить для консультации в защиту прав потребителей.Там всегда очень вежливо и доходчиво объясняют что делать.По крайней мере у меня всегда так было.
avatar
Липочка
Суперпрофи

Оренбург,19 мкр.
Сообщений : 1765
Возраст : 32
Настоящее имя : Марина
Детки: : Звездочка 09.06.2010 г.Сестрёнка 23.11.15 г

Вернуться к началу Перейти вниз

Re: Как вернуть неисправный телефон в магазин?

Сообщение автор МамуляДимули в Пн 28 Окт 2013 - 0:11

Липочка пишет:Мамулядимули,у нас была такая ситуация.Телефон был полусенсорный,и этот сенсор накрылся.После покупки дней 10 прошло,точно не помню.Можете позвонить в защиту прав потребителей,они вам все расскажут подробно.Магазин сначала отдал тел на экспертизу(если не ошибаюсь,целый месяц делали).Потом звонят и говорят что отремонтировали нам его и мы можем забирать.Я сказала что мы не просили ремонтировать,и нам не нужен уже такой тел.Я позвонила туда где они делали экспертизу-мне сказали что это брак производственный.И мы можем деньги взять вместо телефона.Так мы долго возвращали деньги.А они прям настаивали чтоб мы пришли за телефоном
Вот и у меня сенсорный телефон, не отвечает сенсор - и усё, то есть я вообще ничего с ним не могу сделать. в первый раз такое случилось когда прошло 8 дней со дня покупки, но не получилось сразу поехать в эту долбанную евросеть,а через пару часов начал работать, а надо было ехать. А теперь всё тоже самое, но прошло уже больше 20 дней.

_____________________________________________________________
Мама в квадрате, преподаватель, репетитор, английский и французский языки hai hai hai
avatar
МамуляДимули
Элита форума

прежний ник: Татьяна88
Оренбург, Степной
Настроение : В мечтах и надеждах на будущее живу настоящим!
Сообщений : 2413
Возраст : 28
Настоящее имя : Татьяна
Детки: : Димка, 05.09.2012
Ромка, 05.02.2015


Вернуться к началу Перейти вниз

Re: Как вернуть неисправный телефон в магазин?

Сообщение автор Липочка в Пн 28 Окт 2013 - 0:20

Татьяна,у нас тоже была еврос...есть!!!!

avatar
Липочка
Суперпрофи

Оренбург,19 мкр.
Сообщений : 1765
Возраст : 32
Настоящее имя : Марина
Детки: : Звездочка 09.06.2010 г.Сестрёнка 23.11.15 г

Вернуться к началу Перейти вниз

Как вернуть неисправный телефон в магазин?

Сообщение автор МамуляДимули в Пн 28 Окт 2013 - 7:55

Липочка пишет:Татьяна,у нас тоже была еврос...есть!!!!

А случайно не та, что на Советской? Схожу с ребенком в больницу, а потом, ух, поеду в евросеть наведаюсь, я аж злая до опупения, он у меня (телефон то) не включается совсем теперь(

_____________________________________________________________
Мама в квадрате, преподаватель, репетитор, английский и французский языки hai hai hai
avatar
МамуляДимули
Элита форума

прежний ник: Татьяна88
Оренбург, Степной
Настроение : В мечтах и надеждах на будущее живу настоящим!
Сообщений : 2413
Возраст : 28
Настоящее имя : Татьяна
Детки: : Димка, 05.09.2012
Ромка, 05.02.2015


Вернуться к началу Перейти вниз

Re: Как вернуть неисправный телефон в магазин?

Сообщение автор Офицерушка в Пн 28 Окт 2013 - 9:39

МамуляДимули пишет:
Ulala пишет:В течении 2 х недель
Тоже так думаю, но вот что нашла: "...если исходить из положений статьи 18 ЗОПП, мобильный не относят к технически сложным аппаратам, по этой причине требовать замену телефона покупатель может на протяжении всего гарантийного срока. Обычно такой срок прописан в гарантийном талоне и составляет 2 года. В течение этого времени продавец по закону должен принять у покупателя негодный товар, а если между ними возникает спор о причине возникновения неисправностей, проводится проверка..."  Вряд ли кому то это докажешь(
информация устаревшая. 10 ноября 2011 года Правительство Российской Федерации в соответствии со статьей 18 Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей" своим Постановление от 10.11.2011 N 924 утвердило новый расширенный  перечень технически сложных товаров, в отношении которых требования потребителя об их замене подлежат удовлетворению в случае обнаружения в товарах существенных недостатков. Список технически сложных товаров существенно изменился. Один из пунктов 6. Оборудование навигации и беспроводной связи для бытового использования, в том числе спутниковой связи, имеющее сенсорный экран и обладающее двумя и более функциями Телефоны относят к этой категории.
в Вашем случае нужно было сразу обращаться в магазин, когда у Вас сенсор перестал работать на 8ой день использования. В этот период (14 дней с момента покупки), вам аппарат обменяли бы, либо вернули деньги. (Магазин имел полное право принять телефон на диагностику, чтобы выявить причину поломки и исключить факторы внешнего воздействия, мех.повреждения и т.д.).
А сейчас, даже если у вас месяца не прошло, сдать телефон в магазин возможно только в случае обнаружения в нем существенных недостатков существенный недостаток товара (работы, услуги) - неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки;
Проще говоря - пока авторизованный сервисный центр не выдаст вам Акт о неремонтопригодности.
Сейчас только ремонт, к сожалению.

_____________________________________________________________
avatar
Офицерушка
Оренмама Осень-2013
Оренмама Осень-2013

г. Хабаровск
Настроение : уехали на край земли)
Сообщений : 5442
Возраст : 28
Настоящее имя : Оля
Детки: : Доченька София, 3.05.12.
Сыночек Даниил, 19.03.14.

Вернуться к началу Перейти вниз

Re: Как вернуть неисправный телефон в магазин?

Сообщение автор Ворсинка в Пн 28 Окт 2013 - 10:57

Офицерушка пишет:
МамуляДимули пишет:
Ulala пишет:В течении 2 х недель
Тоже так думаю, но вот что нашла: "...если исходить из положений статьи 18 ЗОПП, мобильный не относят к технически сложным аппаратам, по этой причине требовать замену телефона покупатель может на протяжении всего гарантийного срока. Обычно такой срок прописан в гарантийном талоне и составляет 2 года. В течение этого времени продавец по закону должен принять у покупателя негодный товар, а если между ними возникает спор о причине возникновения неисправностей, проводится проверка..."  Вряд ли кому то это докажешь(
информация устаревшая. 10 ноября 2011 года Правительство Российской Федерации в соответствии со статьей 18 Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей" своим Постановление от 10.11.2011 N 924 утвердило новый расширенный  перечень технически сложных товаров, в отношении которых требования потребителя об их замене подлежат удовлетворению в случае обнаружения в товарах существенных недостатков. Список технически сложных товаров существенно изменился. Один из пунктов 6. Оборудование навигации и беспроводной связи для бытового использования, в том числе спутниковой связи, имеющее сенсорный экран и обладающее двумя и более функциями Телефоны относят к этой категории.
в Вашем случае нужно было сразу обращаться в магазин, когда у Вас сенсор перестал работать на 8ой день использования. В этот период (14 дней с момента покупки), вам аппарат обменяли бы, либо вернули деньги. (Магазин имел полное право принять телефон на диагностику, чтобы выявить причину поломки и исключить факторы внешнего воздействия, мех.повреждения и т.д.).
А сейчас, даже если у вас месяца не прошло, сдать телефон в магазин возможно только в случае обнаружения в нем существенных недостатков существенный недостаток товара (работы, услуги) - неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки;
Проще говоря - пока авторизованный сервисный центр не выдаст вам Акт о неремонтопригодности.
Сейчас только ремонт, к сожалению.
Почему это? Покупатель вправе выбрать ремонт, возврат или обмен. Если проверка выявит производственный брак, разумеется

_____________________________________________________________
Обманчив женский внешний вид, поскольку в нежной плоти хрупкой натура женская таит единство арфы с мясорубкой.
avatar
Ворсинка
Красотка Оренмамы

Оренбург
Сообщений : 9544
Возраст : 34
Настоящее имя : Зуля
Детки: : Есть

Вернуться к началу Перейти вниз

Re: Как вернуть неисправный телефон в магазин?

Сообщение автор Ворсинка в Пн 28 Окт 2013 - 10:59

МамуляДимули пишет:Подскажите в течение какого времени можно вернуть неисправный телефон в магазин? Именно вернуть, а не отдать в ремонт. Может кто сталкивался? Вычитала, что покупатель вообще имеет право вернуть любой товар в течение 2х недель, а неисправную технику в течение всего гарантийного срока обслуживания, но что-то вот в это слабо верится.
Не любой товар можно вернуть.
Но телефон можно

_____________________________________________________________
Обманчив женский внешний вид, поскольку в нежной плоти хрупкой натура женская таит единство арфы с мясорубкой.
avatar
Ворсинка
Красотка Оренмамы

Оренбург
Сообщений : 9544
Возраст : 34
Настоящее имя : Зуля
Детки: : Есть

Вернуться к началу Перейти вниз

Re: Как вернуть неисправный телефон в магазин?

Сообщение автор NataliP в Пн 28 Окт 2013 - 11:40

Вроде после 2 недель только через сервис.центр, и с их заключением в магазин. А до этого срока можно и напрямую к продавцу.
avatar
NataliP
Элита форума

Оренбург, пр.Победы
Сообщений : 2849
Возраст : 37
Настоящее имя : Наталья
Детки: : 2

Вернуться к началу Перейти вниз

Re: Как вернуть неисправный телефон в магазин?

Сообщение автор сашка в Пн 28 Окт 2013 - 12:30

девочки а не подскажете тел . по которому дают консультации по защите прав потребителя?
avatar
сашка
Мне интересно:)

не дом и не улица
Сообщений : 383
Возраст : 37
Настоящее имя : олеся
Детки: : Моя опора и надежда. Мой вечный двигатель.Мое СЧАСТЬЕ.

Вернуться к началу Перейти вниз

Re: Как вернуть неисправный телефон в магазин?

Сообщение автор Ворсинка в Пн 28 Окт 2013 - 13:43

сашка пишет:девочки а не подскажете тел . по которому дают консультации по защите прав потребителя?
Роспотребнадзор
ул. 60 лет Октября, 2/1, Оренбург 460021
8 (353) 233-37-98

_____________________________________________________________
Обманчив женский внешний вид, поскольку в нежной плоти хрупкой натура женская таит единство арфы с мясорубкой.
avatar
Ворсинка
Красотка Оренмамы

Оренбург
Сообщений : 9544
Возраст : 34
Настоящее имя : Зуля
Детки: : Есть

Вернуться к началу Перейти вниз

Re: Как вернуть неисправный телефон в магазин?

Сообщение автор Липочка в Пн 28 Окт 2013 - 14:27

сашка пишет:девочки а не подскажете тел . по которому дают консультации по защите прав потребителя?
Когда я звонила(где-то год назад) была :защита прав потребителей по южному округу и по северному.
Телефоны через справочную или через инет смотрела.
Вот что выдал инет:
ОТДЕЛ ПО ЗАЩИТЕ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ СЕВЕРНОГО ОКРУГА
+7 (3532) 62-53-40 (т.)
+7 (3532) 63-37-19 (т.)
Адрес: 460047, г. Оренбург, Брестская ул., 1

ОТДЕЛ ПО ЗАЩИТЕ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
дрес: Оренбург г., Чкалова ул., д. 32А, оф. 402, 403
Телефон:
+7 (3532) 316434
avatar
Липочка
Суперпрофи

Оренбург,19 мкр.
Сообщений : 1765
Возраст : 32
Настоящее имя : Марина
Детки: : Звездочка 09.06.2010 г.Сестрёнка 23.11.15 г

Вернуться к началу Перейти вниз

Re: Как вернуть неисправный телефон в магазин?

Сообщение автор Офицерушка в Пн 28 Окт 2013 - 14:29

Ворсинка пишет:Почему это? Покупатель вправе выбрать ремонт, возврат или обмен. Если проверка выявит производственный брак, разумеется
Согласна. но это правило не работает с технически-сложными товарами. Будь то телефон или холодильник, к примеру.
ст.18 ЗоЗПП. п.1
В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:
обнаружение существенного недостатка товара;
нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара;
невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

_____________________________________________________________
avatar
Офицерушка
Оренмама Осень-2013
Оренмама Осень-2013

г. Хабаровск
Настроение : уехали на край земли)
Сообщений : 5442
Возраст : 28
Настоящее имя : Оля
Детки: : Доченька София, 3.05.12.
Сыночек Даниил, 19.03.14.

Вернуться к началу Перейти вниз

Re: Как вернуть неисправный телефон в магазин?

Сообщение автор Ворсинка в Пн 28 Окт 2013 - 14:38

Офицерушка пишет:
Ворсинка пишет:Почему это? Покупатель вправе выбрать ремонт, возврат или обмен. Если проверка выявит производственный брак, разумеется
Согласна. но это правило не работает с технически-сложными товарами. Будь то телефон или холодильник, к примеру.
ст.18 ЗоЗПП. п.1
В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:
обнаружение существенного недостатка товара;
нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара;
невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.
Спасибо, Оль, поняла

_____________________________________________________________
Обманчив женский внешний вид, поскольку в нежной плоти хрупкой натура женская таит единство арфы с мясорубкой.
avatar
Ворсинка
Красотка Оренмамы

Оренбург
Сообщений : 9544
Возраст : 34
Настоящее имя : Зуля
Детки: : Есть

Вернуться к началу Перейти вниз

Re: Как вернуть неисправный телефон в магазин?

Сообщение автор Офицерушка в Пн 28 Окт 2013 - 14:42

раньше да, до 10 ноября 2011 года можно было вернуть телефон, даже если ему вот-вот год исполнится. потому что раньше телефоны не относили к ТСТ. а сейчас они практически приравнялись к ноутам и планшетам.

_____________________________________________________________
avatar
Офицерушка
Оренмама Осень-2013
Оренмама Осень-2013

г. Хабаровск
Настроение : уехали на край земли)
Сообщений : 5442
Возраст : 28
Настоящее имя : Оля
Детки: : Доченька София, 3.05.12.
Сыночек Даниил, 19.03.14.

Вернуться к началу Перейти вниз

Re: Как вернуть неисправный телефон в магазин?

Сообщение автор МамуляДимули в Пн 28 Окт 2013 - 15:06

Были в евросети, я еще перед тем как ехать еще раз проверила - не работает. пришли, девушка-консультант включила, а он работает. мы стали объяснять что да как, подошли еще 3 консультанта и один говорит - да это просто надо настройки перегрузить, берет тел, пока мы разговаривали с девушкой и щелкает там чего то, потом я беру тел а там НЕТ НИЧЕГО, ни контактов, ни фоток! я охренела обалдела просто! и тут вежливость закончилась и у меня и у мужа, я стала ругаться. нафикк сделал он полный сброс настроек???? самый умный видать, ни осталось ничего, а самое главное там было столько фоток сына! обидно до слез. а умник этот молчит и всё. отправили нас в сервисный центр на постникова 36, сдали тел, будут там экспертизу проводить-ремонт, надеюсь отремонтируют, хотя там уже нет ничего важного. потом мы поехали еще раз в евросеть за телефоном на подмену...я ж прочитала закон то о защите прав...весело очень было((( но ёпрст, столько важных фоток малыша там было и их никто не вернет, а они бесценны для меня. забрали тел на срок от 3 до 45 дней.

_____________________________________________________________
Мама в квадрате, преподаватель, репетитор, английский и французский языки hai hai hai
avatar
МамуляДимули
Элита форума

прежний ник: Татьяна88
Оренбург, Степной
Настроение : В мечтах и надеждах на будущее живу настоящим!
Сообщений : 2413
Возраст : 28
Настоящее имя : Татьяна
Детки: : Димка, 05.09.2012
Ромка, 05.02.2015


Вернуться к началу Перейти вниз

Предыдущая тема Следующая тема Вернуться к началу


Права доступа к этому форуму:
Вы не можете отвечать на сообщения